Как страховая компания с 78% до 96% повысила успешность аутентификации по лицу в своем мобильном приложении

Крупная страховая компания из Восточной Европы столкнулась с неожиданной проблемой при цифровизации процесса подачи заявлений и оформления страховых полисов через мобильное приложение, которым активно пользуются более 500 000 клиентов.

В мобильном приложении был реализован полноценный сценарий, включающий загрузку документа, селфи для сверки лица (face match), liveness-проверку и последующую авторизацию по лицу.

Технически процесс выглядел стабильным, но на практике после внедрения аутентификации по лицу ежедневно в службу поддержки начало поступать до 180–200 обращений с жалобами на сбои при верификации и отказы в доступе.

Команда аналитиков провела исследование и обнаружила, что 22% пользователей не могли пройти фото-верификацию. Т.е. почти каждый пятый клиент не мог подтвердить свою личность и оформить страховой продукт. Основные причины проблем:

• Клиенты часто не могли успешно пройти верификацию и liveness-проверки, поскольку делали фото «на ходу» — например, в машине, в подъезде или на улице при плохом освещении и нестабильном интернет-соединении. Всё это приводило к низкому качеству снимков.

• При этом внедренная система аутентификации по лицу не предусматривала четких порогов качества фотографий и не предоставляла пользователям подсказок, которые помогли бы улучшить снимок или объяснили бы причину отказа.

Важно отметить, что это были не попытки мошенничества, а реальные клиенты, которые просто не могли пройти проверку. Иными словами, внедренная система аутентификации по лицу оказалась не готова к использованию в реальных условиях.

Компания решила перейти на более гибкое решение от 3DiVi — BAF (Biometric Anti-Fraud). Это не просто система распознавания лиц, а гибкое ядро биометрической аутентификации, адаптированное под сложные сценарии регистрации и регулярной авторизации пользователей.

Ключевые особенности внедренного решения:

• Оптимальный набор первичных проверок, основанных на международных стандартах и модели Zero Trust.

• Одно касание пользователя — четыре секунды и пять базовых проверок.

• Универсальное решение с единым API для мобильных и десктопных приложений.

• Полный контроль Заказчика: правила авторизации, алгоритмы адаптивной проверки и пороги уверенности настраиваются заказчиком самостоятельно.

• Специально обученная модель распознавания, учитывающая качество и источники фото.

• Расширенный набор liveness-проверок с защитой от видеоинъекций.

• Интегрированная оценка качества фото для снижения ошибок распознавания.

Переход на 3DiVi BAF проходил поэтапно с интеграцией в мобильное приложение и тестированием новых функций в реальных условиях. Особое внимание уделялось обучению пользователей в моменте с помощью подсказок по улучшению фото, а также оперативной обратной связи в случае ошибок верификации.

После перехода на 3DiVi BAF показатели улучшились существенно:

• Успешное завершение аутентификации по лицу выросло с 78% до 96%.

• Скорость обработки заявок увеличилась на 23%.

• Снизилась нагрузка на службу поддержки — клиенты по сути перестали жаловаться на ошибки верификации.

Цифровизация процессов — не только про интерфейсы и автоматизацию. Она требует устойчивости к реальному поведению пользователей и гибкости в обработке нестандартных ситуаций.

Продукт 3DiVi BAF помог страховой компании не только снизить отказы и улучшить клиентский опыт, но и выстроить фундамент для масштабируемой, безопасной и одновременно удобной системы биометрической авторизации.

Задумываетесь о внедрении лицевой биометрии в свое мобильное приложение? Запишитесь на бесплатную консультацию с экспертами 3DiVi. Расскажем, как адаптивная аутентификация по лицу может сократить количество отказов, снизить нагрузку на поддержку и повысить конверсию в реальных сценариях использования.